Helpdesk
Modul Helpdesk slouží k evidenci a řešení požadavků (událostí) přijatých od zákazníků – od telefonátu či e‑mailu přes přiřazení technikovi až po uzavření a případné vyúčtování. Ke každé události se postupně zapisují jednotlivá řešení (zásahy techniků s časem práce), takže modul funguje zároveň jako deník odvedené práce a jako podklad pro fakturaci nebo přenos do zakázky.
Jak se do modulu dostat
Menu → Helpdesk (rozbalovací položka v horní liště, se štítkem se počtem nových požadavků/odpovědí) → podpoložka Helpdesk. Ve stejné nabídce jsou vedle sebe i samostatné moduly „Zjednodušený Helpdesk" a „Vyúčtování" – nejde o záložky tohoto modulu, ale o odlišné agendy.
Jak na časté úkoly
Založení nového požadavku od zákazníka Uživatel zapisuje nově přijatý telefonát, e‑mail nebo osobní požadavek.
- V nástrojové liště seznamu klikněte na Nová událost. Pokud je pro helpdesk nastaveno více číselných řad, lze přes šipku vedle tlačítka rovnou zvolit konkrétní řadu.
- Vyplňte Zákazník – tím se zpřístupní pobočka, kontaktní osoba a zakázky daného zákazníka.
- Zvolte Důležitost (povinné) – ovlivňuje reakční dobu i hodinovou sazbu.
- Vyplňte Zadání a případně Podrobné zadání, zvolte Typ a Způsob řešení.
- Uložte tlačítkem Uložit. Co se stane potom: Datum přijetí se předvyplní aktuálním okamžikem, „Reakce do:" se dopočítá podle reakční doby kategorie a je needitovatelné. Je‑li zaškrtnuto „Veřejné", odešle se zákazníkovi informační e‑mail o přijetí (pokud je nový stav takto nastaven). Časté chyby: Bez vybrané kategorie důležitosti formulář uložení odmítne („Kategorie důležitosti musí být vybrána"); bez zákazníka hlásí „Partner musí být vybrán".
Zápis řešení (zásahu technika) k existujícímu požadavku Technik postupně dokumentuje, co a jak dlouho na požadavku dělal.
- Otevřete kartu události a přepněte na záložku zapsaná řešení.
- V řádkovém formuláři vyplňte datum, autora, typ události, způsob řešení, Hodin/Minut a popis.
- Zaškrtněte Hotovo, je‑li tento konkrétní zásah dokončen. Co se stane potom: Systém sečte odpracovaný čas ze všech dokončených řešení a zapíše ho jako celkové Trvání na nadřazenou událost, poslední datum dokončení nastaví jako datum konce události. Je‑li v nastavení firmy zapnuto automatické uzavírání a jsou hotová všechna řešení, hlavní událost se sama označí jako Hotovo – přidáte‑li později další nehotové řešení, hlavní událost se opět „otevře". Častá chyba: Zapomenutí vyplnit hodiny/minuty u hotového řešení – celkové trvání události pak neodpovídá skutečnosti.
Vytvoření navazujícího úkolu z požadavku Použijte, když má na vyřešení navázat úkol pro jiného pracovníka nebo oddělení.
- Na kartě události zaškrtněte Vytvořit úkol.
- Zvolte Druh úkolu.
- Uložte kartu. Co se stane potom: Vznikne nový záznam v modulu Úkoly, spárovaný s touto událostí, a checkbox „Vytvořit úkol" na kartě se nahradí odkazem Úkol [číslo], který úkol otevře v novém okně. Opětovné zaškrtnutí není potřeba – úkol se vytvoří jen jednou.
Vyřešení požadavku, který se má fakturovat nebo zaúčtovat do zakázky Použijte, když má být odvedená práce zpoplatněná nebo se má promítnout do rozpočtu zakázky.
- Na kartě zaškrtněte Placeně.
- V poli Zakázka vyberte navazující zakázku (nabízí se jen zakázky zákazníka povolené pro helpdesk a dosud neuzavřené).
- Řešení zapisujte v záložce zapsaná řešení jako obvykle a označte je Hotovo. Co se stane potom: Je‑li zakázka propojena a povolena pro helpdesk, každé dokončené řešení se automaticky přenese jako položka práce do modulu Zakázky (včetně hodinové sazby, popisu a času) – přepnutím řešení zpět na nehotové se položka ze zakázky odstraní. Častá chyba: Zapomenutí vybrat zakázku před zápisem řešení – práce se pak nikam nepřenese a je nutné ji do zakázky doplnit ručně.
Opakovaný požadavek od stejného zákazníka (kopie události) Rychlejší varianta založení podobného požadavku, než psát vše znovu.
- V seznamu u požadavku klikněte na ikonu kopírování řádku.
- Zkontrolujte a případně upravte zadání, typ a způsob řešení.
- Uložte. Co se stane potom: Vznikne nová hlavní událost i se všemi svými řešeními zkopírovanými z originálu, ale s vynulovaným datem přijetí (nastaví se na teď), bez data konce a reakční doby, nepřiřazená k zakázce a označená jako nehotová – je to čistý nový start, ne pokračování starého případu.
Hromadné zpracování více požadavků najednou Použijte, když je potřeba u více položek seznamu provést stejnou akci.
- V seznamu zaškrtněte požadavky, kterých se akce týká.
- V panelu hromadných akcí zvolte např. „Změna stavu" → konkrétní stav, nebo barevné označení, nebo „vymazat".
- Potvrďte. Co se stane potom: Akce se provede na všech označených záznamech najednou; u mazání platí stejná omezení jako u mazání jednotlivého záznamu (viz níže).
Tisk přehledu odvedené práce za období Použijte pro měsíční vyúčtování nebo report pro vedení.
- V nástrojové liště seznamu otevřete rozbalovací tlačítko náhled a tisk (Tisk).
- Zvolte Zákazníci (přehled podle klientů) nebo Pracovníci (práce techniků za zvolené období).
- Zadejte období „od" – „do", případně zúžte na konkrétní zákazníky/střediska (u přehledu pracovníků na konkrétní pracovníky), a potvrďte Tisk, případně Export CSV/Export XLS (jen u přehledu podle klientů). Co se stane potom: Otevře se tisková/exportní sestava s odpracovanými hodinami za zadané období; do přehledu se počítají jen dokončená řešení s vyplněným datem konce.
Přehled seznamu
Sloupce: Událost č., Přijato, Důležitost (barevný štítek), Typ události, Zákazník, Středisko, Přijato z (e‑mail, jde‑li o požadavek z webového formuláře), Zadání, Stav (barevný štítek), Řešit do, Konec, Způsob, Hotovo, Hodiny, Faktura, Zakázka, Veřejné, Placeně, Správce/autor, Vytvořil/Dne, Změnil/Dne.
Řádky se zvýrazňují červeně, pokud událost dosud není hotová a zároveň už uplynula reakční doba (pole „Řešit do" je v minulosti) – jde o vizuální upozornění na prošvihnutý termín reakce.
K dispozici je textový filtr (fulltextové hledání v zadání a popisu), sloupcové filtry (číslo události, zákazník, typ, e‑mail, zadání, správce, stav, středisko, datum přijetí/reakce/začátku/konce, hodiny, faktura) a rychlý filtr podle Stavu události.
Formulář: nosná pole
Zákazník (povinné, ověřováno při uložení) – firma, které se požadavek týká. Kdy: vyplňuje se vždy jako první, ideálně už při zakládání události. Následek: zpřístupní výběr pobočky, kontaktní osoby a zakázek daného zákazníka a nastaví ceník kategorií důležitosti podle jeho individuálních sazeb (jsou‑li definované).
Důležitost (povinné) – kategorie priority požadavku. Kdy: volí se podle závažnosti požadavku (typicky vyšší kategorie = kratší reakční doba). Následek: z kategorie a zákazníka se dopočítá reakční doba (pole „Reakce do:") i hodinová sazba práce – ta se navíc liší podle toho, jestli je „Způsob řešení" vzdálený, nebo na místě. Sazbu lze pro konkrétního zákazníka přepsat v jeho kartě; pokud přepsaná není, použije se výchozí sazba kategorie.
Způsob řešení – např. vzdáleně nebo na místě. Kdy: volí se podle skutečného způsobu vyřešení. Následek: spolu s kategorií určuje, zda se použije běžná nebo „vzdálená" hodinová sazba pro výpočet ceny práce.
Datum přijetí – kdy byl požadavek zaznamenán. Kdy: výchozí je aktuální okamžik, měňte jen pokud událost zapisujete se zpožděním. Následek: je výchozím bodem pro dopočet pole „Reakce do:" podle reakční doby zvolené kategorie.
Reakce do: – needitovatelné pole, termín, do kdy má být na požadavek reagováno. Kdy: uživatel jej nevyplňuje ručně, dopočítává se automaticky. Následek: pokud termín uplyne a událost není hotová, řádek v seznamu se zvýrazní červeně jako upozornění na prodlení.
Veřejné – zpřístupní událost klientovi a informuje ho e‑mailem. Kdy: zaškrtněte, pokud má být zákazník o vývoji požadavku automaticky informován. Následek: při uložení, dokončení i zápisu nového řešení se klientovi odesílají notifikační e‑maily; zároveň se vygeneruje veřejný přístupový token k požadavku.
Hotovo – označuje událost jako vyřešenou. Kdy: zaškrtněte po dokončení požadavku (u hlavní události, ne u dílčích řešení). Následek: nastaví se odpovídající uzavírací stav, událost se „zapakuje" v seznamu, u veřejných událostí odejde zákazníkovi e‑mail o uzavření (jen při prvním přechodu na hotovo). Je‑li zapnuté automatické provazování s dílčími řešeními, může se stav „Hotovo" změnit i automaticky podle stavu řešení.
Placeně – označuje, že práce na požadavku bude zpoplatněná. Kdy: zaškrtněte u komerčně vyúčtovávaných zásahů. Následek: ovlivňuje, jak se s požadavkem pracuje při vyúčtování (modul Vyúčtování); samo o sobě nic neúčtuje.
Vytvořit úkol / Druh úkolu – založí navazující úkol. Kdy: zaškrtněte, když má na vyřešení navázat samostatný úkol. Následek: po uložení vznikne spárovaný záznam v modulu Úkoly a checkbox se nahradí odkazem na vytvořený úkol; nevratné jedním kliknutím zpět (úkol je nutné dále spravovat přímo v modulu Úkoly).
Zakázka – navazující zakázka, do které se má práce promítnout. Kdy: vyberte, má‑li být odpracovaný čas viditelný a fakturovatelný v rámci konkrétní zakázky zákazníka. Následek: každé dokončené řešení se automaticky zapíše jako položka práce do zakázky (s časem, popisem a sazbou); zrušením zaškrtnutí „Hotovo" u řešení se položka ze zakázky zase odstraní.
Pracovníci – seznam techniků přiřazených k řešení požadavku. Kdy: zaškrtněte všechny, kdo se na požadavku podílí. Následek: přiřazeným pracovníkům chodí e‑mailová notifikace o přiřazení; podle přiřazení se také řídí, kdo má právo požadavek upravovat, pokud je u uživatele zapnutý režim soukromých záznamů.
Číslo události – needitovatelné pole, přiděluje se automaticky z číselné řady. Kdy: neupravuje se ručně, jen výjimečně přes ikonu tužky. Následek: číslo je jednoznačným identifikátorem požadavku napříč tiskovými sestavami i vazbami (např. na zakázku).
Záložky karty
karta – hlavní formulář se všemi poli události popsanými výše (zákazník, typ, kategorie, termíny, pracovníci, zadání).
zapsaná řešení – deník jednotlivých zásahů techniků: datum, autor, typ, způsob, odpracovaný čas, stav hotovo/nehotovo, podrobný popis a poznámka k materiálu a jiným nákladům. Zde se vyplňuje faktická odvedená práce; nadřazená karta se z těchto řádků průběžně dopočítává.
soubory – nahrávání a mazání příloh k požadavku (fotografie, dokumentace apod.).
Akce a tlačítka na dokladu
| Tlačítko / akce | Co dělá | Kdy použít / omezení |
|---|---|---|
| Nová událost | Založí novou hlavní událost (požadavek) | V seznamu, vyžaduje právo „write" |
| šipka u „Nová událost" | Nabídne výběr konkrétní číselné řady pro novou událost | Jen pokud je nastaveno více číselných řad pro helpdesk |
| náhled a tisk (Tisk) → Zákazníci / Pracovníci | Otevře tiskový/exportní přehled odpracované práce za období | Vyžaduje právo „report" |
| časté texty | Otevře seznam předpřipravených textů pro rychlé vložení do zadání/popisu | Na kartě události, vyžaduje právo „write" |
| doklady | Zobrazí modální okno se spárovanými doklady k události (např. vytvořený úkol) | Na kartě události, vyžaduje právo „write" |
| ikona tužky u čísla události | Ručně odemkne a umožní upravit číslo dokladu | U pole „Událost č." |
| ikona seznamu vedle čísla události | Přepnutí na jinou číselnou řadu u existujícího dokladu | Jen je‑li k dispozici víc než jedna číselná řada |
| ikona kopírování v řádku seznamu | Vytvoří kopii události včetně jejích dílčích řešení | Data přijetí/konce/zakázky se při kopii vynulují |
| ikona historie | Zobrazí historii změn vybraných polí záznamu (kdo a kdy co změnil) | Dostupné u každé uložené události |
| ikona/odkaz smazat v řádku | Smaže jednotlivou událost | Vyžaduje právo „erase"; nejde smazat, existují‑li navázaná řešení |
| hromadná akce „vymazat" | Smaže všechny označené události | Vyžaduje právo „erase" |
| hromadná akce „Změna stavu" | Nastaví vybraný stav všem označeným událostem | Vyžaduje právo „edit" |
| hromadná akce „Barevné označení" (zelená/žlutá/jantarová/fialová/zrušit označení) | Vizuálně odliší označené záznamy v seznamu | Nezávisí na jiném poli, jen pro orientaci uživatele |
| Uložit (dvakrát na formuláři – nahoře i dole) | Uloží kartu události | Funkčně jde o stejnou akci, jen zpřístupněnou z obou konců dlouhého formuláře |
Mazání a omezení
Jednotlivou i hromadně vybrané události lze smazat jen s právem „erase". Smazání selže s chybou „Záznam nebylo možné vymazat, protože k němu existují podřízené záznamy.", pokud má hlavní událost zapsaná dílčí řešení – ta je nutné smazat (nebo přesunout) jako první. Modul nemá zamykání dokladů (helpdeskové události mezi uzamykatelné doklady nepatří), takže tlačítka zámku/odemčení se zde nezobrazují.
Tisk a export
K dispozici jsou dva přehledy dostupné z tlačítka „náhled a tisk" v nástrojové liště seznamu: přehled podle klientů (s volbou detailního rozpisu a exportem do CSV/XLS) a přehled podle techniků (práce jednotlivých pracovníků za zvolené období, jen tisk). Oba počítají jen s dokončenými řešeními v zadaném rozmezí data dokončení.
Vazby na jiné moduly
Helpdesk bere zákazníka, jeho pobočky, kontaktní osoby a individuální sazby z modulu Partneři (Zákazníci), a dostupné zakázky z modulu Zakázky (jen ty s příznakem použití pro helpdesk). Vytváří navazující záznam v modulu Úkoly (checkbox „Vytvořit úkol", spárováno přes doklady) a při dokončení placeného řešení navázaného na zakázku zapisuje položku práce přímo do modulu Zakázky (přes pole „Zakázka"). Dokončené a veřejné události posílají notifikační e‑maily zákazníkovi i přiřazeným pracovníkům. Modul má sourozenecké agendy „Zjednodušený Helpdesk" a „Vyúčtování" dostupné ve stejné položce menu, ale s vlastním obsahem mimo rozsah této kapitoly.
Oprávnění
| Právo | Co umožňuje |
|---|---|
| enabled | Zobrazení modulu v menu a jeho otevření |
| read | Prohlížení seznamu událostí a karet, filtrování |
| write | Založení nové události, uložení karty, zápis řešení, časté texty, spárované doklady, přiřazení pracovníků |
| edit | Hromadná změna stavu označených událostí |
| erase | Mazání jednotlivé i hromadné, dostupnost hromadné akce „vymazat" |
| report | Otevření a spuštění tiskových přehledů (Zákazníci, Pracovníci) |
Rozhodovací vodítka
Zápis do „zapsaná řešení" vs. úprava hlavní karty – pole na hlavní kartě (zadání, kategorie, zákazník) popisují požadavek jako celek a mění se výjimečně; skutečná odvedená práce (čas, popis zásahu, stav hotovo) patří vždy do záložky „zapsaná řešení", protože jen odsud se počítá celkové trvání a datum dokončení.
Placeně + Zakázka vs. jen Placeně – zaškrtnutí „Placeně" samo o sobě požadavek jen označí jako komerční; teprve výběr konkrétní Zakázky zajistí, že se odpracovaný čas automaticky promítne jako položka práce do rozpočtu zakázky. Bez vybrané zakázky se práce nikam nepřenáší a musí se doúčtovat jinak (např. v modulu Vyúčtování).
Kopie události vs. nové podřízené řešení – kopie (ikona v seznamu) založí zcela nový, samostatný požadavek se stejným zadáním, ale bez historie a bez vazby na starý případ; přidání dalšího řešení do „zapsaná řešení" naproti tomu pokračuje v témže požadavku a počítá se do jeho souhrnného času.
Časté chyby
- Uložení karty bez vybrané kategorie důležitosti nebo zákazníka – formulář uložení odmítne, dokud pole nejsou vyplněná.
- Zápis odpracovaného času do dílčího řešení bez zaškrtnutí „Hotovo" – čas se pak nezapočítá do celkového trvání ani data dokončení hlavní události.
- Zapomenutí vybrat zakázku před vyřešením placeného požadavku – odpracovaná práce se nepřenese do zakázky a je nutné ji tam doplnit ručně.
- Pokus o smazání hlavní události, která má zapsaná dílčí řešení – operace skončí chybou, řešení je nutné odstranit nejdřív.
Časté otázky
Proč se pole „Reakce do:" nedá upravit ručně? Protože se automaticky dopočítává z reakční doby přiřazené kategorie důležitosti a data přijetí – změnit ho lze nepřímo změnou kategorie nebo data přijetí.
Proč se hlavní událost sama označila jako hotová, i když jsem to nezaškrtl? Pokud je v nastavení firmy zapnuté automatické uzavírání, hlavní událost se stane hotovou automaticky ve chvíli, kdy jsou hotová všechna zapsaná dílčí řešení.
Kam zmizel checkbox „Vytvořit úkol" po uložení? Jakmile je k události úkol jednou vytvořen, checkbox se nahradí přímým odkazem na tento úkol – opětovné vytváření by jinak duplicitně zakládalo úkoly.
Proč se v ceníku liší sazba pro stejnou kategorii? Sazba se počítá zvlášť pro vzdálené a pro řešení na místě (pole „Způsob řešení") a navíc ji lze pro konkrétního zákazníka individuálně přepsat.
Tipy a triky
Pro rychlejší vyplňování opakovaného textu v zadání či popisu použijte tlačítko časté texty na kartě události. Přehled prošvihnutých termínů reakce najdete přímo v seznamu podle červeně zvýrazněných řádků – nejde o samostatný filtr, ale o okamžitě viditelné upozornění. Máte‑li podobný požadavek jako již vyřešený, je rychlejší jej zkopírovat ikonou v seznamu než zakládat od nuly.