Helpdesk – jednoduchý zápis

K čemu modul slouží

Jednoduchý zápis je zkrácený jednostránkový formulář pro rychlé založení požadavku do helpdesku – typicky ve chvíli, kdy zákazník volá nebo píše a pracovník potřebuje záznam zapsat co nejrychleji, bez procházení karty s více záložkami plného modulu Helpdesk. Formulář slouží pouze k založení nového požadavku – neslouží k prohlížení, úpravě ani řešení již založených požadavků; pro tyto činnosti otevřete plný modul Helpdesk. Zápisem lze rovnou i zaevidovat odpracovaný čas a volitelně z požadavku založit navazující úkol pro kolegu.

Jak se do modulu dostat

Menu Helpdesk → položka Jednoduchý zápis.

Modul se v menu zobrazí jen tehdy, je-li povolen modul „Helpdesk" jako celek a zároveň má uživatel povoleno právo „Application:HelpdeskSimple" – viz sekce Oprávnění.

Jak na časté úkoly

Rychlé zapsání telefonického požadavku Nejběžnější použití modulu – zákazník zavolá, pracovník zapíše požadavek na místě během hovoru.

1. V poli Zákazník: začněte psát název firmy a vyberte ji z nabídky (pole vyhledává našeptáváním).
2. Vyplňte Popis: – stručný předmět požadavku (např. „Nefunkční tiskárna na recepci"). Pole je povinné.
3. Do pole Text události: doplňte podrobnější popis problému.
4. Zvolte Trvání (kolik času zápis/hovor zabral) a případně upravte Důležitost, pokud výchozí volba neodpovídá naléhavosti požadavku.
5. Klikněte na Uložit. Co se stane potom: založí se nový záznam v helpdesku (i s vlastním odpracovaným časem) a formulář se přesměruje zpět na prázdný Jednoduchý zápis připravený pro další požadavek. Častá chyba: zapomenutý výběr zákazníka nebo kategorie důležitosti – formulář pak nejde uložit a u příslušného pole se zobrazí chybové hlášení.

Založení požadavku, který má rovnou dostat řešitele (vytvoření úkolu) Použijte, když je jasné, kdo a jaký typ práce má na požadavku ihned dělat.

1. Vyplňte požadavek stejně jako v předchozím scénáři.
2. Zaškrtněte Vytvořit nový úkol.
3. Zobrazí se pole Druh úkolu – vyberte typ práce (např. „Instalace SW").
4. V poli Pracovník: zvolte kolegu, kterému se má úkol přiřadit.
5. Klikněte na Uložit. Co se stane potom: vedle záznamu helpdesku vznikne i nový úkol v modulu Úkoly, provázaný s tímto požadavkem, a vybranému pracovníkovi se automaticky odešle e-mail s odkazem na úkol. Častá chyba: zaškrtnutí „Vytvořit nový úkol" bez výběru pracovníka – úkol sice vznikne, ale e-mail se nemá komu odeslat, takže se o něm nikdo nedozví.

Zápis požadavku viditelného zákazníkovi Použijte, pokud má být zákazník o založení požadavku informován a má ho vidět i on sám (např. v zákaznickém portálu).

1. Vyplňte základní údaje požadavku.
2. Zaškrtněte Veřejné (popisek pole říká: klient bude informován e-mailem a událost pro něj bude viditelná).
3. Uložte. Co se stane potom: záznam se uloží s příznakem veřejné viditelnosti. Poznámka: pokud e-mail zákazníkovi ve vašem případě nedorazí ihned, ověřte nastavení e-mailových šablon pro helpdesk – rozeslání souvisí s navazujícím zpracováním v systému, ne s vyplněním samotného formuláře.

Zápis fakturovatelné práce Použijte u požadavků, za které se má zákazníkovi účtovat.

1. Vyplňte požadavek, u pole Trvání nastavte skutečně odpracovaný čas.
2. Zaškrtněte Placeně (popisek: úkol, který bude fakturován).
3. Zkontrolujte Důležitost – od zvolené kategorie se odvíjí hodinová sazba, která se u zákazníka pro fakturaci použije.
4. Uložte. Co se stane potom: záznam nese příznak „placeně" a časový záznam s danou sazbou, ze kterého lze později čerpat při fakturaci v navazujících modulech. Častá chyba: zapomenutá kontrola kategorie důležitosti – pole se sice předvyplní automaticky, ale výchozí kategorie nemusí odpovídat skutečně dohodnuté sazbě pro daný typ práce.

Zpětné zapsání již vyřešeného požadavku Použijte, když se problém vyřešil rovnou na místě (např. po telefonu) a požadavek se zapisuje až zpětně jako již hotový.

1. Vyplňte požadavek obvyklým způsobem.
2. Zaškrtněte Hotovo.
3. Uložte. Co se stane potom: záznam i jeho časový záznam se rovnou uloží jako dokončené, bez nutnosti later otevírat a uzavírat požadavek v plném Helpdesku.

Přiložení podkladů k požadavku Použijte, když má zákazník nebo pracovník k požadavku fotku, e-mail nebo jiný soubor.

1. Ve formuláři ještě před uložením najeďte do sekce Přílohy pod formulářem.
2. Nahrajte soubor (fotografii, dokument apod.).
3. Dokončete vyplnění formuláře a klikněte na Uložit. Co se stane potom: nahraný soubor se při uložení požadavku přesune a napojí přímo na nově vzniklý záznam. Častá chyba: soubor se nahraje, ale formulář se neuloží (uživatel zavře okno) – příloha pak zůstane „viset" jen v rozpracované relaci prohlížeče a nespáruje se s žádným požadavkem.

Příklady

• Běžný telefonický požadavek: Zákazník = „Novák s.r.o.", Popis = „Nefunkční tiskárna na recepci", Trvání = 15 minut, Důležitost = „Standard (sazba: 750 Kč / hodina)" – uloženo bez dalších zaškrtávátek.
• Placený zásah s okamžitým úkolem: Zákazník = „ABC Trading a.s.", Popis = „Výpadek serveru", Trvání = 2 hodiny, Důležitost = „Urgentní (sazba: 1 500 Kč / hodina)", zaškrtnuto Placeně i Vytvořit nový úkol, Druh úkolu = „Servisní zásah", Pracovník = „Jan Svoboda" – po uložení odejde Janu Svobodovi e-mail s odkazem na nově vzniklý úkol.
• Zpětný zápis hotové práce: Zákazník = „Zelený spol. s r.o.", Popis = „Obnova ze zálohy", Trvání = 1 hodina, zaškrtnuto Hotovo – požadavek i jeho časový záznam se rovnou uloží jako dokončené.

Formulář

Modul nemá žádné záložky – celý zápis se odehrává na jedné obrazovce, rozdělené do několika logických bloků.

Zákazník: – výběr partnera (zákazníka), pro kterého se požadavek zakládá. Pole vyhledává našeptáváním po zadání části názvu firmy. (povinné) Kdy: vždy – bez zákazníka formulář nejde uložit (validace hlásí „Partner musí být vybrán"). Následek: výběrem zákazníka se na pozadí dotáhne seznam kategorií důležitosti s jeho konkrétními sazbami – proto je vhodné zákazníka vyplnit jako první, dřív než pole Důležitost.

Popis: – krátký název/předmět požadavku. (povinné) Kdy: vždy, slouží jako hlavní identifikace požadavku v přehledech. Následek: bez vyplnění formulář nejde odeslat („Popis je nutné vyplnit").

Text události: – podrobnější popis požadavku/problému. Nepovinné, ale doporučené vyplnit, ať má případný řešitel dostatek informací.

Datum přijetí: – datum a čas přijetí požadavku, předvyplněné aktuálním okamžikem. Kdy: změňte, pokud požadavek zapisujete zpětně (např. druhý den po telefonátu). Následek: podle tohoto data se požadavek řadí v přehledech plného Helpdesku.

Trvání – doba trvání zápisu/hovoru v minutách/hodinách, volí se klikem na přednastavené hodnoty (15 minut, 30 minut, 1 hodina, 2 hodiny, 3 hodiny, 4 hodiny). Výchozí hodnota je 30 minut. Kdy: nastavte podle skutečně stráveného času. Následek: z hodnoty se rovnou zakládá časový záznam napojený na požadavek – u fakturovaných požadavků (viz pole Placeně) je tedy podkladem pro výpočet ceny.

Důležitost – kategorie naléhavosti požadavku, výchozí hodnota se předvyplní automaticky (nejvýše prioritní kategorie nastavená v systému). (povinné) Kdy: změňte, pokud požadavek neodpovídá výchozí prioritě – nabídka se navíc u každé kategorie zobrazuje včetně hodinové sazby platné pro vybraného zákazníka. Následek: bez vybrané kategorie nejde formulář uložit („Kategorie důležitosti musí být vybrána"); zvolená kategorie určuje i sazbu použitou u fakturovaných požadavků.

Hotovo – označuje požadavek (a jeho časový záznam) jako už vyřízený. Kdy: zaškrtněte při zpětném zápisu už vyřešeného požadavku, jinak nechte prázdné. Následek: neovlivňuje jen tento zápis, ale i souhrny odpracovaného času na navazujícím (rodičovském) požadavku v plném Helpdesku.

Veřejné – „Klient bude informován e-mailem a událost pro něj bude viditelná." Kdy: zaškrtněte, má-li být požadavek viditelný i zákazníkovi. Následek: ukládá se jako příznak u záznamu; skutečné odeslání e-mailu zákazníkovi řeší navazující zpracování požadavku v systému, nikoli tento formulář samotný.

Placeně – „Úkol, který bude fakturován." Kdy: zaškrtněte u požadavků, za které se má účtovat. Následek: spolu s poli Trvání a Důležitost tvoří podklad pro pozdější fakturaci práce.

Vytvořit nový úkol – „Vytvoří z události helpdesku zápis úkolu." Kdy: zaškrtněte, má-li požadavek rovnou dostat řešitele formou úkolu. Následek: zpřístupní pole Druh úkolu a Pracovník; po uložení vznikne nový úkol provázaný s tímto požadavkem a přiřazenému pracovníkovi se odešle e-mail.

Druh úkolu – typ práce zakládaného úkolu (číselník druhů úkolů). Má smysl jen společně se zaškrtnutým polem Vytvořit nový úkol.

Pracovník: – kolega, kterému se má vzniklý úkol přiřadit; nabídka rozlišuje aktivní a neaktivní uživatele. Kdy: vyplňte vždy, když zakládáte úkol – bez pracovníka úkol vznikne, ale nikomu se o něm neodešle e-mail.

Přílohy

Blok pod formulářem umožňuje nahrát soubory (fotografie, dokumenty apod.) ještě před uložením požadavku a stažením otevřít soubory, které už byly nahrané. Dokud formulář neuložíte, jsou soubory navázané jen na dočasnou relaci prohlížeče; po kliknutí na Uložit se automaticky přesunou a napojí na nově vzniklý záznam požadavku.

Akce a tlačítka na dokladu

Mazání a omezení

• Modul slouží výhradně k založení nového požadavku – neumí existující záznam otevřít, upravit ani smazat. Prohlížení, editace a další práce s požadavkem (uzavření, změna řešitele, historie) probíhá v plném modulu Helpdesk.
• Modul nemá žádný seznam ani přehled zapsaných požadavků – po uložení se zobrazí jen prázdný formulář připravený na další zápis.
• Formulář se neuloží, pokud chybí zákazník, popis nebo kategorie důležitosti – zobrazí se odpovídající chybové hlášení u pole.
• Modul nemá uzamykání dokladu, historii změn, kopírování ani barevné značení záznamů – tyto prvky patří k evidenčním seznamům plného Helpdesku, Jednoduchý zápis jako jednorázový vstupní formulář je nepoužívá.
• Číslo požadavku (číselná řada) se přiděluje automaticky na pozadí při uložení; ve formuláři se nezobrazuje ani nejde ručně upravit.

Vazby na jiné moduly

Jednoduchý zápis nestojí sám: bere seznam zákazníků z modulu Partneři (pole Zákazník), kategorie důležitosti a jejich sazby nastavené u zákazníka, a číselník druhů úkolů a seznam pracovníků z modulu Uživatelé (pole Druh úkolu, Pracovník). Vytváří záznam ve stejné evidenci, se kterou pracuje plný modul Helpdesk – jde jen o zjednodušenou vstupní obrazovku do téže agendy, nikoli o samostatnou evidenci. Zaškrtnutím Vytvořit nový úkol modul vytváří navazující záznam v modulu Úkoly, provázaný s požadavkem přes spárované doklady.

Oprávnění

Kdy co

Jednoduchý zápis vs. plný Helpdesk

• Jednoduchý zápis – rychlé založení nového požadavku jedním formulářem bez procházení záložek; nevhodný, pokud potřebujete požadavek dále spravovat, upravovat nebo sledovat jeho stav.
• Plný Helpdesk – kompletní správa požadavků včetně úprav, řešení, přiřazování, historie a uzavírání – použijte pro veškerou práci s požadavkem po jeho založení.

Veřejné vs. neveřejné

• Veřejné – požadavek má být viditelný i zákazníkovi.
• Neveřejné (výchozí) – požadavek zůstává jen interní evidencí pro pracovníky.

Placeně vs. neplaceně

• Placeně – práce na požadavku se má promítnout do fakturace zákazníkovi.
• Neplaceně (výchozí) – požadavek se eviduje bez vazby na fakturaci.

Časté chyby

• Vyplnění formuláře bez výběru zákazníka nebo kategorie důležitosti – uložení se zablokuje chybovým hlášením.
• Zaškrtnutí „Vytvořit nový úkol" bez vyplnění pracovníka – úkol vznikne, ale nikdo se o něm e-mailem nedozví.
• Nahrání přílohy bez následného uložení formuláře – příloha se s požadavkem nespáruje.
• Očekávání, že požadavek půjde v tomto modulu později dohledat nebo upravit – k tomu slouží pouze plný modul Helpdesk.

Časté otázky

Kde najdu požadavek, který jsem právě zapsal? V tomto modulu nikde – Jednoduchý zápis slouží jen k založení. Otevřete plný modul Helpdesk, kde se požadavek zobrazí v seznamu.

Jak požadavek po uložení opravím? Z tohoto formuláře to nejde, oprava se provádí na kartě požadavku v modulu Helpdesk.

Proč se mi kategorie důležitosti nabízí až po výběru zákazníka? Sazby u jednotlivých kategorií důležitosti se liší podle zákazníka, proto se seznam kategorií i s cenami dotahuje až po jeho výběru.

Musím při zaškrtnutí „Vytvořit nový úkol" vybrat i pracovníka? Není to povinné pole, ale bez vybraného pracovníka se e-mail o novém úkolu nikomu neodešle.

Tipy a triky

• Do pole Zákazník stačí napsat jen část názvu firmy – další znaky formulář sám dohledá pomocí vyhledávání.
• Trvání vybírejte kliknutím na přednastavené hodnoty – rychlejší než ruční zápis času.
• U fakturovaných požadavků zkontrolujte, zda vybraná Důležitost odpovídá skutečně dohodnuté sazbě – zobrazuje se přímo v názvu kategorie.